A CHIMP IN SPACE? IT WAS STRATEGICALLY IMPOSSIBLE

Come trasformare Facebook in un Help Desk

Sono sempre di più le piccole e medie imprese che stanno iniziando ad utilizzare i social network per comunicare meglio e più efficacemente con i propri clienti. Grazie ad una novità introdotta da Facebook per i messaggi sulle Pagine vediamo come possiamo sfruttare questo social per evitare i costi, a volte impegnativi, di un software per l’help desk online!

Facebook come Help Desk

Quando mi trovo di fronte alla pianificazione di una strategia social per i miei clienti mi sorge sempre una domanda fondamentale per quanto riguarda la possibilità di attivare i messaggi sulla pagina Facebook. Da un lato la vocina che dentro di me pensa di essere lo strategic planner di una multinazionale mi spinge inesorabilmente ad attivare questa fatidica casella di spunta. “Come?!? Non vuoi che gli utenti possano comunicare in modo personale e diretto con una persona anziché con l’austerità di un brand?”.

Le voci nella testa di uno strategic planner

Certamente la possibilità di inviare un messaggio ad un’azienda direttamente dalla pagina Facebook è un’opportunità straordinaria e di grande efficacia per un approccio più dedicato alle attenzioni e alle esigenze dei vostri interlocutori ma, e qui arriva la parte più importante, chi si occuperà di rispondere ai messaggi?

Il segreto di un buon progetto

waiting-for-an-answerQuando realizziamo un progetto di comunicazione non possiamo dimenticare di considerare le risorse che verranno dedicate ad ogni voce che mettiamo “in lista” e spesso capita che un ottimo proposito (come quello di comunicare con i propri clienti direttamente da Facebook) si trasforma in una pessima immagine per il tuo brand.

Recentemente, si fa per dire, ho contattato la pagina Facebook di un importante brand italiano convinto che avrei ricevuto una risposta in tempi record che avrebbero fatto impallidire qualunque call center o supporto mail. Sto parlando del 4 febbraio 2014 e ancora oggi la mia risposta sembra essersi persa nel nulla.

Il giusto compromesso

Qual è la soluzione migliore allora per trovare il giusto compromesso? La risposta sarà diversa per ogni azienda ma sicuramente ti consiglio di non trascurare l’assistenza e il supporto ai tuoi utenti online! Entriamo allora nel dettaglio di quello che è proprio il tema di questo articolo, utilizzare Facebook come un Help Desk per i tuoi clienti.

Gestire il tempo in un Help Desk

Uno degli elementi più importanti nella gestione del proprio customer service è quello di ridurre i temi di attesa dei clienti e, allo stesso tempo, quello di chi si occuperà di fornire una risposta.

Help Desk, risposte predefinite anche su Facebook

Quasi tutti i software di Help Desk mettono a disposizione una funzione decisamente comoda per snellire il lavoro nella maggior parte delle richieste, stiamo parlando delle risposte predefinite o “canned responses” che, a portata di mano in ogni conversazione, ci permettono di rispondere velocemente senza dover scrivere ogni volta le stesse cose. Del resto i clienti sono tanti ma la soluzione allo stesso problema può essere anche una sola!

La novità di Facebook

Probabilmente proprio per questo motivo, fino ad oggi, l’assistenza online fornita attraverso Facebook è sempre stata abbastanza carente se non, in alcuni casi, addirittura inesistente nonostante venisse offerta questa opportunità (anche se non sempre esplicitamente).

Vediamo allora in questa breve presentazione la possibilità di creare le nostre risposte predefinite anche su Facebook e iniziare a sfruttare questo canale per offrire soluzioni e interagire con i nostri clienti; non potremo che riscontrare una migliore fidelizzazione e maggiore interazione anche sui post che pubblichiamo e, del resto, è proprio per questo che abbiamo strutturato un piano editoriale giusto?

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Implementare, ottimizzare e migliorare

Queste sono le tre fasi che dovremmo sempre seguire quando scegliamo di introdurre un nuovo servizio ai nostri clienti o internamente alla nostra azienda. Ecco allora che, quando avremo strutturato un ottimo servizio clienti partendo da Facebook potremo valutare soluzioni più complesse e strutturate che ci permettono di integrare i messaggi di Facebook con un Help Desk che unisca anche il supporto email, quello telefonico e in live chat sul sito web.

Non dimentichiamo mai però che qualunque soluzione decideremo di attivare non possiamo non tenere conto che richiederà non solo un investimento economico ma soprattutto una adeguata e scalabile pianificazione delle risorse interne alla nostra azienda o un budget plan per l’esternalizzazione di questo servizio.


 

© Credits: Immagine di copertina: VanderWaa